Эффективные способы информирование об услуге. Услуга «Информирование» ─ готовое решение для притока клиентов. Услуги для развития бизнеса
Для донесения важной информации существующим и потенциальным клиентам предлагает услугу «Информирование». С помощью этой услуги можно оповещать о начале сезона скидок, акциях, приглашениях на мероприятия, предупреждения об изменении графика работы, авариях и многом другом.
Подобное информирование позволяет увеличить степень благожелательности клиентов к вашему предприятию, сохранить уже существующих и привлечь новых.
Вовремя оповестив клиента о грядущих изменениях, вы предотвратите наплыв звонков с вопросами и жалобами, чем сохраните высокий уровень обслуживания и не нарушите слаженный механизм работы свои сотрудников. Именно колл-центр знает, как оптимально и качественно решить вопрос информирования.
Способы информирования клиентов
Существует несколько способов информирования клиентов:
1. автоматическое информирование. В этом случае клиент, ответив на звонок, услышит записанную для него информацию;
2. информирование путем обзвона. В таком случае оператор не только рассказывает нужную информацию, но и может в ходе разговора ответить на вопросы, предложить варианты решения и т.д.;
3. почтовая и электронная рассылки. Клиент получает информацию либо в виде буклетов, реклам, бумажных писем, либо в электронном виде.
Телефонное информирование только укрепляет отношения с клиентами, ведь непосредственный контакт по телефону уже считается вниманием и заботой, что всегда приятно. Операторы колл-центра обучены этикету телефонного общения, приветливы, отзывчивы и владеют в идеале нужной информацией.
Преимущества информирования операторами колл-центра
Извещение по телефону считается одним из самых эффективных способов рекламы. Благодаря телефонному информированию можно выгодно вложить рекламные средства и быть уверенным в том, что вся информация гарантированно дойдет до целевой аудитории.
Операторы колл-центра избавляют сотрудников компании от обыденной работы, взяв на себя всю работу по информированию покупателей и клиентов по телефону.
Все проекты, над которыми работают сотрудники колл-центров, сопровождаются полной отчетностью, также возможна запись разговоров и сохранение истории переписки.
Основные преимущества работы колл-центров в части информирования:
⦁ грамотный и доброжелательный диалог операторов колл-центра благоприятно влияет на выбор потенциального клиента в пользу вашего предприятия;
⦁ технические возможности и новейшее оборудование позволяет делать большое количество звонков единовременно;
⦁ операторы колл-центра готовы работать круглосуточно и без выходных;
⦁ автоматический анализ по недозвонам и повторные обзвоны именно по этим номерам, что значительно экономит время операторов;
⦁ автоматическое формирование отчета по всем полученным данным.
Операторы колл-центра быстро, доступно и эффективно донесут необходимую информацию до многочисленных клиентов вашего предприятия. Подобная услуга доступна и выгодна для бизнеса любого уровня.
Своевременный обмен данными с потенциальными заказчиками и покупателями – одно из важнейших условий коммерческого успеха любой компании. Следует понимать, что оповещение о проводимых акциях, обновлении ассортимента и актуальных интересных предложениях должно быть быстрым и при этом эффективным.
Оно может быть выполнено двумя способами:
В автоматическом режиме по телефону. При использовании такой методики после дозвона клиент сможет прослушать записанное сообщение.
С привлечением операторов кол-центра, то есть исходящий обзвон. В данном случае специалист не только сообщает важную информацию, но и отвечает на вопросы заказчика. Он также может предложить пути решения проблемы или уточнить интересующую информацию (например, о желании клиента поучаствовать в акции).
Как показывает практика, удачный выбор – исходящие звонки. Данный вид маркетинговой деятельности является сложным, так как требует тщательной предварительной подготовки к разговору, ведь ее основная цель – привлечь внимание заказчиков и стимулировать их на совершение покупки или использование услуги. При телефонном разговоре задача оператора заключается не только в предоставлении данных о предложениях, но также в ненавязчивом продвижении продукции. Таким образом, специалисту необходимо наладить обратную связь с клиентом.
Совершение исходящих телефонных звонков дает возможность собрать ценную для заказчика (то есть организации) информацию. Применение тщательно и детально продуманного сценария общения с потенциальным потребителем дает возможность определить его предпочтения и заинтересованность в конкретных услугах и товарах.
Использование методики исходящих телефонных звонков позволяет определить целевую группу, то есть базу потенциальных клиентов. При этом в дальнейшем она может быть расформирована на несколько групп, например, в зависимости:
- от географического положения;
- возраста потенциальных заказчиков;
- сферы деятельности.
При извещении с помощью исходящих телефонных звонков используются современные технологии. С их помощью удается не только записывать, но и систематизировать полученную информацию.
Как показывает практика, такой способ информирования дает возможность повысить лояльность потребителей вашей компании, а также сохранить старых заказчиков и обрести новых. Своевременное извещение о предстоящих изменениях обеспечивает высокий уровень обслуживания. Более того, в некоторых случаях исходящее телефонное уведомление дает возможность сократить рост входящих звонков от клиентов, что облегчит работу менеджеров.
Еще информация
В соответствии с законом «О защите прав потребителей в РФ», ст. 3. Права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей все клиенты признаются потребителями гостиничных услуг. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель гостиничных услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
Сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
Сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
Извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
Цену номеров (места в номере);
Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
Перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
Сведения о форме и порядке оплаты услуг;
Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
Порядок проживания в гостинице;
Сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
Сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
Сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
В «Визави» действуют в соответствии с законом «О защите прав потребителей в Российской Федерации», а также в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Заключение
За время прохождения практики с 25 сентября 2017 года по 14 октября 2017 года в Гостинице «Визави» г. Екатеринбурга, были углублены теоретические знания об индустрии гостеприимства и технологиях в этой сфере, полученные в ходе освоения профессионального модуля.
Цель практики – изучение основных процессов работы службы бронирования предприятия «Визави» достигнута.
Во время практики были изучены следующие направления работы службы бронирования:
Способы, виды бронирования в гостиничном предприятии;
Получены навыки работы бронирования гостиничных услуг различными способами;
Изучены элементы, меню компьютерной программы бронирования в отеле «Визави»;
Изучена документация и правила бронирования в отеле «Визави»;
Изучен порядок, способы оплаты за предоставленные услуги бронирования в отеле «Визави»;
Отработан навык приема оплаты за услуги бронирования;
Отработаны навыки информирования клиентов: о предоставляемых услугах бронирования и о способах оплаты различными методами (через интернет, по телефону, по факсу).
Подробно была изучена структура организации, работа всех служб гостиницы, перечень основных и дополнительных услуг гостиницы, изучены функции служащих гостиницы.
Кроме того, во время прохождения практики были собраны материалы и информация по теории гостеприимства, о технологиях в бронировании и практике предоставления услуг бронирования, технологиях, применяемых в отеле «Визави». Внимательно изучены разделы сайта «Визави», а также навигация по сайту.
Администрация отеля «Визави» предоставила информацию о трудовом распорядке, который действует в гостинице и документацию для работы службы приема и размещения, а также службы бронирования. Считаю производственную практику полезной, поучительной и важной для формирования умений и навыков будущим специалистам в гостиничной индустрии.
Список использованной литературы:
1. Закон РФ " О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2013 г.)
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)
3. Компания USTA - Стандарты обслуживания, 2014
4. Компания USTA –Инструкции по работе с клиентами, 2014
5.Антюфеев Г.В., Сергиевский М.В. .Бронирование туристских услуг в среде интернет: учебное пособие / Г.В. Антюфеев, М.В. Сергиевский., 2012. - 95 с.
6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013. - 168 c.
7. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c.
8. Брэнсон Ричард Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2013. - 336 c.
9.Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие, 2011. - 400 с.
10. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - Москва, 2012. - 288 c.
11. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - Москва, 2014. - 224 c.
12. Уокер Дж. Р., Введение в гостеприимство: учебное пособие, 2012.- 735 c.
Интернет-ресурсы:
1. История «Визави» // Использован материал с официального сайта http://www.vizavi-hotel.ru/: Режим доступа: http://www.vizavi-hotel.ru/
2. Группа компаний USTA// Материал использован с официального сайта компании «Юстагруп» Режим доступа: http://www.ustagroup.ru/about/
Клиентоориентированность компании – это залог высокого спроса покупателей на товары и услуги, их лояльности, а значит, успешного развития вашего бизнеса.
Информирование клиентов является одним из важных аспектов взаимодействия с потенциальными покупателями, который предполагает поддержание контакта, а также своевременное донесение информации о новостях компании, акциях и спецпредложениях, расширении спектра услуг и ассортимента товаров.
Развитие и укрепление клиентской базы должно осуществляться комплексно, с учетом интересов компании и потенциальных покупателей.
Цены на услуги информирования клиентов
Реализованные проекты
информирование автовладельцев о выгодных условиях прохождения ТО в официальных дилерских центрах
Супермарет онлайн
информирование клиентов о статусе обработки заказа
напоминание соискателю о дате и времени собеседования
СМС-информирование
Одним из наиболее эффективных и технически простых способов уведомить клиента о новостях и акциях компании является отправка СМС-сообщения. Такой метод взаимодействия с клиентами получил в последние годы особенно широкое распространение, ввиду его доступности, низкой стоимости, ненавязчивости.
СМС-оповещения используются не только в коммерческих целях, но и как способ информирования клиентов банка, при получении государственных услуг в различных организациях.
К преимуществам данного способа относятся:
Мгновенная доставка любого количества текстовых сообщений адресатам
Ненавязчивость: клиент прочитает сообщение, когда ему будет удобно
Возможность отправки длинных сообщений методом автоматической склейки
Доступность контактов любого сотового оператора
Большая зона покрытия для клиентов из России и стран СНГ
Высокий процент доставки сообщений
Возможность ведения статистики рассылок по СМС-сообщениям
Простота настройки и отправки сообщений
Конфиденциальность и защита контактных данных клиента
Благодаря универсальности метода информирования клиентов посредством СМС-сообщений, использовать его могут самые различные коммерческие и некоммерческие организации: интернет-провайдеры, финансовые учреждения, развлекательные центры, рестораны и кафе, страхованные компании и т. д.
Грамотное составление текстовых сообщений, их своевременная отправка (с учетом часовых поясов) позволяют максимально деликатно информировать ваших клиентов о новостях и акциях компании, поздравлять и приглашать потенциальных покупателей на любые мероприятия и семинары.
Информирование по телефону
В век повсеместной телефонизации практически каждый потенциальный клиент вашей компании круглосуточно находится на связи, что открывает широкие перспективы взаимодействия с ним посредством звонков.
Персональные звонки – это удобный способ информировать потенциального покупателя о спецпредложениях, акциях и новостях компании, а также оперативно выяснять потребности потенциальных клиентов и отвечать на все возникающие в ходе диалога вопросы.
Совершая звонок, менеджер компании лично обращается к клиенту, что способствует созданию ощущения значимости у клиента и повышению его лояльности к вашей организации.
К преимуществам информирования по телефону относятся:
Возможность охвата значительной аудитории за короткий срок
Актуализация клиентской базы
Персональный подход к клиенту, возможность использования различных сценариев разговора, в зависимости от реакции абонента
Общение в форме диалога, возможность прояснения непонятных клиенту моментов
Совершение звонков в любое время суток абонентам из разных часовых поясов
Сбор статистической информации по клиентской базе
Возможность использования звонков для многоцелевого информирования клиентов об акциях, новостях, предложениях, для приглашения на мероприятия телемаркетинга и поздравлений
Оценка психоэмоционального состояния абонента и его лояльности к компании.
Доброжелательное отношение и правильная речь оператора, заранее подготовленный текст позволяют произвести благоприятное впечатление на потенциальных клиентов, улучшить их отношение к компании и производимому ею продукту, повысить интерес к новостям и предложениям. Использование телефона для информирования клиентов позволяет существенно снизить нагрузку оператора на входящих звонках.
Услуги e-mail-рассылки
Электронный почтовый ящик является еще одним эффективным средством коммуникации представителей компании с потенциальными клиентами. Информационная рассылка, подготовленная правильным образом, может способствовать существенному росту потребительского интереса к товарам и услугам, а также повысить лояльность покупателей.
E-mail-рассылка используется для информирования клиентов о ходе выполнения заказа, а также о выгодных предложениях, акциях, для приглашения на семинары и тренинги. Данный метод позволяет повысить посещаемость интернет-портала компании, за счет используемых в теле письма активных ссылок на каталоги, статьи, новости.
Для повышения привлекательности сообщений e-mail рассылки используются следующие приемы:
Цифры в заголовках и статистические данные являются информацией, располагающей к доверительным отношениям, ведь автор письма делится исследованиями и официальными фактами
Письмо от руководителя. Личное обращение от директора компании подчеркивает важность каждого клиента
Короткие и понятные заголовки, отражающие суть предложения, с высокой вероятностью будут прочитаны и обдуманы получателем
Декоративное оформление в фирменном стиле повышают узнаваемость бренда
Кнопки с надписями в теле письма вносят элемент игры и интерактивности, позволяя клиенту сделать шаг навстречу вашей компании
Подписи к картинкам, чередование изображений и текста уберегут ваши письма от попадания в папку со спамом
Письма в стиле Инстаграм привлекательны и позволяют заострить внимание пользователя, благодаря узнаваемому интерфейсу.
Автоматическое информирование
Данный метод коммуникации с клиентами может задействовать как телефонную связь, так и СМС-сообщения, а также e-mail-рассылки.
Цель автоматического информирования – оповестить потенциальных потребителей о начале акции и спецпредложениях, пригласить на телемаркетинговые мероприятия, поздравить с праздниками. Такой подход к взаимодействию с клиентами имеет массу преимуществ, благодаря возможности установки параметров и настройки времени совершения звонка с напоминанием или электронного письма.
Правильно составленное сообщение гарантирует его прослушивание/прочтение до конца, а также повышает лояльность клиентов, если предложение несет им очевидную выгоду.
Способами автоматического информирования являются
Автоматические входящие звонки. Предполагают отправку голосовых сообщений, содержащих привлекательное для клиента предложение или поздравление с праздником. Помимо применения в телемаркетинге, автоматические звонки используются для работы служб технической поддержки, проведения опросов с интерактивным участием клиента, составления рейтингов и т. д.
СМС-сообщения также могут рассылаться автоматически, в период проведения каких-либо акций, для информирования клиентов о новых поступлениях, праздничных скидках и распродажах. Привлекательное содержание рассылаемого текста формирует у потребителя позитивное отношение к компании, способствует установке доверительных отношений, поскольку СМС-сообщение имеет персональную направленность.
Восстановление контактов
Поддержка связи с клиентом, постоянная актуализация контактов практически исключает вероятность того, что ваши покупатели уйдут к конкурентам. Восстановление контактов предполагает профессиональный анализ клиентской базы и обзвон клиентов с низкой активностью, с целью вернуть утраченный интерес к деятельности компании.
Грамотный подход к восстановлению контактов предполагает разработку предложения, информирование клиентов о новостях компании, выяснение причин спада активности, на основе чего становится возможным определение потребностей потенциальных покупателей.
Приглашения
Мероприятия для клиентов – это эффективный метод повышения интереса к деятельности компании, который предполагает личный контакт менеджеров и потенциальных покупателей.
Отличным маркетинговым ходом может стать семинар, тренинг, выставка или мастер-класс с использованием продукции компании. Для того чтобы ваши клиенты посетили запланированное мероприятие, им необходимо вручить приглашения, которые могут иметь вид открыток, текстовых сообщений или звонков/личных обращений.
Профессиональный подход к отправке приглашений гарантирует высокую явку посетителей на ваше мероприятие.
Оповещение
Повысить интерес клиентов к деятельности компании позволяют специальные акции и сезонные предложения, привлечь к участию в которых можно посредством оповещений. Данный вид информирования клиентов предполагает использование различных способов коммуникации, начиная от массовых рассылок текстовых сообщений и заканчивая персональными и автоматическими звонками.
Важно, чтобы предоставляемая информация была актуальна и оставляла потенциальному клиенту время на раздумия. Поэтому, если акция ограничена по времени, то информирование клиентов следует производить заранее.
Поздравления
Персональное внимание к каждому клиенту способствует существенному росту его лояльности к компании, поэтому так важно поздравлять покупателей с праздниками. Сделать это можно при личном участии менеджера – так он сможет не только подчеркнуть значимость клиента, но и ненавязчиво передать информацию о новостях компании, сделать персональное предложение (акции и скидки в день рождения, к праздникам).
Поздравления также являются возможностью поддерживать контакт с клиентами, актуализировать базу данных, привлечь внимание к деятельности компании.
Наши клиенты
Также Вам может быть интересно:
Входящая связь
Исходящая связь
Решения для бизнеса