Что такое CRM и SFA? И как с ними зарабатывать деньги (продолжение). Система управления силой продаж - Sales force management system Продукты - лидеры рынка SFA

CRM — от англ. Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.

Воронка продаж — от англ. sales funnel или sales pipeline, термин означает распределение сделки на стадии — от вовлечения клиента до завершения сделки. Каждая компания выстраивает свою воронку продаж, основываясь на своих процессах. Воронка представляет собой перевернутую пирамиду с большим верхом (стадия вовлечения потенциальных клиентов) постепенно преходящую к узкому основанию (стадия финального завешения продажи).

BPM — от английского business process management, в переводе управление бизнес-процессами. Современная методология по автоматизации множества рутинных процессов компаний, позволяющаяя ускорить работу и заменить труд человека на автоматизованный процесс.

Лид — потенциальный клиент отреагировавший на маркетинговое воздействие. Связанные термины — лидогенерация (маркетинговые технологии направленные на получение новых потенциальных покупателей), квалификация лидов (определение потребности клиента в услуге или товаре), лид-скоринг (начисление баллов или других показателей в процессе работы с клиентом, для оценки успеха сделки).

SaaS — от англ. software as a service, в переводе программное обеспечение как услуга. Под этим термином чаще всего подразумевают использование приложения, системы или другого вида програмного обеспечения удаленно, тоесть без установки на компьютер или сервер компании. Работа такого ПО осуществляется через WEB-браузер, большинство CRM-систем используют SaaS.

SFA-система — от англ. Sales Force Automation, в переводе система автоматизации продаж. Система отлично взаимодействует с CRM, для профильных систем торговли SFA является основой деятельности. Также, модульные приложения к системе автоматизации продаж позволяют создавать необходимый для клиента продукт в режиме on-line. Например, примерки одежды или выбор комплектации автомобиля.

Бизнес-процесс (БП) — логическая последовательность действий одного или нескольких человек, вовлеченных в процесс для достижения результата. Результатом может быть любая последовательность действий внутри компании (создание и визирование заявок, документов, принятие товаров и тд.) или при взаимодействии с клиентом (ведение продажи, подбор товаров и проверка актуальности наличия/цены, маркетинговое взаимодействие).

Коробочная версия — вариант развертывания CRM, BPM, SFA и других систем на сервере клиента. Чаще всего используется крупными компаниями с собственной ИТ-инфраструктурой из-за соображений дополнительной безопасности. Оплата за такой вид использования осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений.

Customer Service — поддержка пользователей. Разработка стандартов обслуживания, направленная на повышение лояльности клиента к бизнесу. Каждая компания выстраивает собственную стратегию поддержки, цель — поддерживать контакт с клиентом, решать возникшие проблемы и пожелания, мотивировать на новые покупки или заказы услуг.

API — от англ. application programming interface, в переводе программный интерфейс приложения, интерфейс прикладного программирования. Под данным термином подразумевают набор классов, процедур, функций, констант и других програмных компонентов для создания сторонних приложений. Поддержка API в CRM представляет возможность интегрировать сторонние дополнения и приложения.

Email маркетинг — маркетинговое взаимодействие с клиентом с помощью email. Массовые рассыки с промо-акциями, письма уведомления помогают бизнесу доносить необходимую информацию до клиента. Данный способ взаимодействия считается наиболее доступным и наименее затратным. В большинстве CRM-систем существует встроенные программы для рассылок, индивидуальные шаблоны писем и многое другое. Отслеживая реакцию на каждое письмо маркетологи отслеживают эффективность акций.

Портрет клиента (карточка клиента) — детальная информация о клиенте, история покупок, предпочтения, реакция на маркетинговые кампании.

Чтобы хорошо справляться с поставленными задачами, система поддержки продаж (SFA) должна учитывать особенности бизнеса и уметь подстраиваться под них. Специфика телеком-сектора ужесточает требования к ПО. Так, одной из важнейших его характеристик становится способность к интеграции с рядом различных продуктов. Что нужно SFA для эффективной работы и какие функции имеют наибольшее значение для нее?

Для любого бизнеса важной составляющей успеха является грамотно выстроенная система продаж. Если на быстро растущем рынке ей можно простить ошибки и неторопливость, то в тяжелые времена и при высокой конкуренции она должна работать исключительно точно, допуская минимум погрешностей. В битвах за долю рынка выживает сильнейший, и система продаж – это очень мощное оружие, способное существенно изменить расстановку сил.

Автоматизацией рутинных операций в сфере продаж занимается класс систем, условно называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFM (Sales Force Management System). Рассмотрим сложные задачи, которые должны решать системы SFA для операторов связи.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Процессы продажи во многом определяются тем, кем является потенциальный покупатель. Например, в зависимости от истории взаимоотношений клиентов с операторами первых можно разделить на три группы: новые, текущие и бывшие.

Информацию о новых потенциальных клиентах операторы "получают" на рынке – например, с помощью баз данных информационных агентств, и система SFA должна уметь импортировать сведения из них. Желательно, чтобы дополнительно она имела возможность онлайн-интеграции – таким образом операторам в SFA будут доступны актуальные сведения о потенциальных заказчиках.

Ценный источник информации о текущих клиентах – сам оператор. Сведения о потребляемых ими услугах, способах оплаты, пожеланиях и пр. содержатся в биллинговой системе, в данных call-центра и прочих ИС оператора – система SFA должна обеспечивать удобный доступ и к ним.

Бывшие клиенты также "отметились" в ИС оператора. Более того, часто call-центры владеют информацией о том, почему компания потеряла клиента, а это, в свою очередь, поможет оператору провести "работу над ошибками" и, возможно, вернуть его.

Возможны и другие классификации покупателей, например, на сегменты B2B, B2C, B2O, которые в дальнейшем детализируются. Отдел продаж имеет свою специфику работы с каждым выделенным сектором. Система SFA должна уметь различать их и позволять работать с каждым из них по специфичным для него правилам.

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Оператор оказывает клиентам услуги и может продавать товары. При этом услуги могут быть достаточно сложными и обеспечиваться разнообразными ресурсами сети. Заказчик, в свою очередь, должен видеть адаптированный, понятный и полезный для него предмет покупки, удовлетворяющий его конечную потребность, и не думать о технических деталях.

Функционал работы с продуктом предоставляют специальные решения, и для SFA интересна их часть под названием "активный каталог продуктов". Ее архитектура нацелена на быструю сборку, комбинирование и вывод на рынок продуктов и сервисов, а также управление процессами их предоставления, поддержки и биллинга. Система SFA обязана уметь оперировать с сущностями "активного каталога продуктов", поскольку менеджер по продажам не должен тратить время на декомпозицию итогового продукта на услуги и ресурсы. В свою очередь, если потенциальный клиент хочет приобрести продукт, который в данный момент технически обеспечить нельзя (нет ресурсов сети), менеджеру нужно понимать, сколько времени и какое количество ресурсов это потребует, и, соответственно, насколько выгодно компании. И тут появляется еще один, важный для SFA класс решений – системы оценки инвестиционный проектов и работы с ТЭО.

Бизнес-процессы: время перемен

Система поддержки продаж должна допускать различные бизнес-процессы продажи для клиентов из разных сегментов. Причем на каких-то шагах они могут иметь общие участки и задействовать одних и тех же специалистов. Удобно, когда такая "общая часть" не требует повторной настройки для каждого сегмента, а позволяет сделать ее единожды общей для всех бизнес-процессов.

Система SFA обязана учитывать тот факт, что бизнес-процесс продажи может часто меняться, и это должно быть штатной задачей, а не требовать большого количества сил и времени. Должна быть предусмотрена штатная возможность внесения изменений в бизнес-процессы без значительного участия разработчиков системы SFA.

При проектировании бизнес-процесса продажи будет решаться еще одна важная задача – координация и синхронизация участников процесса. Особо актуальным этот момент является при работе с крупными корпоративными клиентами, распределенными по всей России. Здесь требуется слаженная работа всех филиалов оператора, и SFA должна позволить компании оперативно получать информацию о деятельности всех отделов.

Массивы данных: структурирование и рассылка

При работе с сегментом, допускающим огромное количество клиентов, перед системой SFA может встать ряд специфичных задач, таких как исключение дублирования данных, организация массовых рассылок и обзвона через call-центр, а также распределение работ между сотрудниками продаж.

Данные о потенциальных клиентах поступают в систему SFA из разных источников, следовательно, они могут дублироваться, при этом не всегда информация, например, адрес, предоставляется в одном и том же виде. Соответственно, SFA должна иметь механизмы, позволяющие исключить такую ситуацию и устранить дублирование – желательно, на стадии загрузки данных в систему.

При работе с большим количеством однотипных потенциальных клиентов встает вопрос о системах, позволяющих произвести массовую рассылку, содержащую при этом индивидуальные данные, имеющие непосредственное отношение к адресату. Для этого также существует свое ПО, и система поддержки продаж обязана уметь взаимодействовать с ним.

Помимо всего прочего, SFA также должна интегрироваться с call-центром, специалисты которого проводят массовый обзвон потенциальных покупателей, выявляя их интерес к услугам оператора. Оптимально, если стадия обзвона будет частью бизнес-процесса в SFA – тогда менеджер по продажам сможет сразу получить всю информацию о клиенте и оперативно начать работать. Это, в свою очередь, может потребовать каких-либо специальных алгоритмов распределения потенциальных клиентов между специалистами отдела продаж с целью повышения эффективности работы.

Географическая территория: очередь и расстояние

Географическая территория, на которой располагаются клиенты оператора, может быть поделена на зоны обслуживания, распределенные между специалистами отдела продаж.

Группировка клиентов на основе адреса позволит менеджерам работать эффективнее и не тратить время на длительные переезды. Кроме того, удобным является инструмент оценки загруженности специалиста по продажам, который при необходимости даст возможность перераспределить его клиентов на других.

Еще один способ – организация очереди работы, позволяющей балансировать загрузку сотрудников и не допускать "простоя". Помимо всего прочего, система должна предусматривать перераспределение работ – если по какой-либо причине оператору понадобится сделать это.

Рабочее место: синхронизация и мобильность

Система SFA должна учитывать, что часто основной инструмент специалиста по продажам –клиентское приложение системы совместной работы (например, MS Outlook) с расписанием встреч, при этом в дороге у него не всегда есть доступ к ПК.

Удобно, если список встреч, назначенный в SFA, синхронизируется с системой совместной работы (например, MS Exchange) и становится доступным в клиентских приложениях (соответственно, MS Outlook) на любых устройствах – ноутбуках, планшетниках, смартфонах. При этом оптимально, если для этого не понадобится отдельное приложение SFA

Синхронизация данных обязательно должна быть двухсторонней – это позволит менеджеру оперативно реагировать на все изменения и сразу же "передавать" клиента другим специалистам, что, в свою очередь, улучшит имидж оператора и позволит продемонстрировать слаженность и техничность его работы.

Отчетность: стандарт и необходимость

Несомненно, важной составляющей любой системы SFA является отчетность, которая позволит оценить общую эффективность продаж, сделать прогнозы на будущее и проконтролировать работу каждого конкретного сотрудника.

SFA должна поддерживать как стандартный набор отчетов, так и специфичные запросы, которые помогут оценить соответствие фактического объема продаж плану продаж, эффективность работы call-центра, объема планируемых доходов по привлеченным клиентам и т.п. При этом лучше, если это можно будет сделать в сторонней системе отчетов, которая, помимо регулярных, позволит формировать отчеты по запросу и проводить исследования по данным продаж.

Рынок: различие в деталях

В мировой практике система SFA обычно поставляется как составная часть CRM.

Все ведущие поставщики предлагают качественные, проработанные решения, хорошо зарекомендовавшие себя по результатам внедрений. Западные разработчики позиционируют SFA как часть CRM – часто бывает так, что акцент в функциональности SFA сделан на интеграции с CRM, а проработанность ее как самостоятельного решения с собственными проблемами и задачами рассматривается как дополнительная задача.

Мировые поставщики в основном выводят на рынок универсальные решения, которые можно применять в различных секторах. Очевидно, что помимо преимуществ такой подход имеет свои недостатки – строя универсальную информационную систему, сложно соблюсти сразу все отраслевые стандарты. Например, специфичным для оператора связи является интеграция с биллинговой системой оператора, и SFA должна уметь хорошо делать это.

Внедрения CRM/SFA в отечественной отрасли телекоммуникаций и связи

Продукт CRM (SFA)	Клиенты
1С:CRM ПРОФ	Комлайн (Синтерра)
Amdocs CM (Sales)	Ростелеком, Вымпелком, Мегафон
ASoft CRM	Телеком Премьер, MOST NETWORKS, МТТ - Межрегиональный Транзиттелеком
Chordiant (Pega SFA)	МТС
Forecsys Marketing Solution (Sell4Cast)	НСС
Microsoft Dynamics CRM	Синтерра, Синтерра, Elisa, Новая телефонная компания (НТК), Региональный технический центр – РТЦ, Форвард Телеком
Oracle Siebel CRM (Siebel Sales)	Транстелеком (ТТК), МТС, Yota Group, Мегафон, Телеком-Экспресс, Киевстар, Казактелеком
Peter-Service CRM_CMS (SFA)	Мегафон
SalesLogix Telecommunications (SalesLogix Sales)	Комстар-ОТС
SAP CRM 2007 Telco	Национальные кабельные сети, НКС
Terrasoft CRM (Terrasoft Sales)	Thuraya
Клиент-Коммуникатор	Ростелеком, Вестколл (WestCall), Ростелеком-Сибирь, Азияком, Ростелеком-Сибирь

В этом случае они часто называются системами CRM.

SFA, как правило, является частью системы CRM компании, является системой, которая автоматически фиксирует все этапы процесса продаж. SFA включает в себя систему управления контактами , который отслеживает все контакты, которые были сделаны с данным клиентом, с целью контакта, и любые последующий, которые могут быть необходимы. Это гарантирует, что усилия по продажам не дублируются, что снижает риск раздражающих клиентов. SFA также включает в себя продажи свинца системы отслеживания , в котором перечислены потенциальные клиентах через платные телефонные списки, или клиент сопутствующих товаров. Другие элементы системы SFA могут включать в себя прогнозирование продаж , управление заказами и знание продукта. Более развитые системы SFA имеют особенности, где клиенты могут фактически моделируют продукт для удовлетворения своих потребностей через интернет - систему строительных изделий. Это становится популярным в автомобильной промышленности, где клиенты могут настроить различные функции, такие как цвет и внутренние функции, такие как кожа против обитых сидений.

Неотъемлемая часть любой системы SFA является компанией по всей интеграции между различными ведомствами. Если системы SFA не будут приняты и надлежащим образом интегрированы во все отделы, может быть отсутствие связи, что может привести в различных отделах контактирующих один и тот же клиент для той же цели. Для того, чтобы уменьшить этот риск, SFA должна быть полностью интегрирована во всех отделах, которые занимаются управлением обслуживанием клиентов.

Создание динамической продаж силы ссылки стратегии и оперативные действия, которые могут иметь место в пределах отдела. ОТВС опирается на цели, планы, бюджет и контрольных показателей в конкретных условиях. Для того, чтобы правильно выполнять задачи, конкретные процедуры должны быть реализованы:

Процессы управления Опознаваемой отдела продаж

Постановка целей и задач, основанных на данных (обычно через командный центр)
Присваивание факторы, ответственные за достижение целей
Процессы управления для обеспечения целей были достигнуты в рамках
- данный период времени
- данный контекст ограничен (клиенты и / или рынки)
Управление системы для обработки неопределенных сред

Процесс обычно начинается от конкретных целей сбыта. Командный центр анализирует входы и выходы, установленные из моделируемого процесса управления и продажи силы. Процесс управления позволяет продавцам устанавливать стандарты производительности, измерение фактической производительности, сравнение измеренной производительности в сравнении с установленными стандартами и принятием корректирующих мер. Менеджеры по продажам корректировать свои действия на основе общего процесса.

Помимо процесса управления, следующие показатели реализованы:

Управление времени - точно измеряет задачи и долю времени, необходимую для выполнения каждой задачи.
Звонок - план взаимодействия с клиентами приходится на долю командного центра повторений, которые соответствуют процессу и имеют успешные звонки.
Управление возможностей - Если процесс правильно следовало тогда возможность продажи существует. Доля командного центра повторений, которые используют инструменты, соответствует целям все измеряется.
Управление учетных записей - Для нескольких возможностей с клиентом счет измеряются с помощью инструментов, процессов и целей.
Управление Territory - Для контроля за счет, территория измеряется количеством счетов повторений и перспективным по сравнению с активными клиентами.
Управление силы продаж - Процесс включает в себя обучение, ИТ-системы, контроля, коучинг, и распределяется между несколькими людьми и ведомствами.

Пять основных мероприятий принимают участие в укомплектовании отдела продаж. Они должны быть разделены на связанные шаги. Первым шагом является планирование процесса рекрутинга и отбора. Обязанности, связанные с этим шагом, как правило, назначается топ-менеджеров по продажам, менеджер по продажам на местах или менеджера по персоналу. Компания хочет, чтобы определить количество и тип людей, необходимых, который включает в себя анализ рынка и работу и готовит письменное описание работы. Квалификация работы должна быть создана, чтобы заполнить эту работу. Во-вторых, фаза рекрутинг включает в себя определение источников новобранцев, которые согласуются с типом человека желаемого, выбора источника, который будет использоваться, и контактирование новобранцев. Вам нужно взвесить варианты и оценить его потенциальную эффективность в сравнении с его стоимостью. В-третьих, выбрать наиболее квалифицированных кандидатов. Фаза выбора состоит из трех этапов, на этапе планирования может быть определена и квалификация на первом этапе необходимо разработать систему для измерения новобранцев против стандартов от этапа планирования. Тогда система должна быть введена в действие с новыми заявителями, а затем сделать фактический выбор является заключительным этапом. Четвёртую деятельность нанять тех людей, которые были выбраны. Просто потому, что один делает предложение не означает, что работа сделана. Нужно убедить новобранец, что работа предлагает все, что им нужно, и хотят, чтобы заставить их присоединиться к компании, или, по крайней мере, рассмотреть его. Пятые активность ассимилировать новых сотрудников в компании. Это делается путем помещения их под руководством работника в фирме и, возможно, давая им наставник, чтобы помочь им чувствовать себя комфортно, работая в фирме и идти через учебные программы.

Компоненты систем автоматизации продаж-силовой

Системы автоматизации продаж-силы различаются по своим возможностям. Они могут варьироваться в зависимости от того, какая информация нужна организация. Приложение также имеет последствия на основе размера организации, организации накопительного пакета , требования новой системы, процессов продаж и количества пользователей.

В зависимости от требований, услуги могут попасть в одну из двух категорий:

на территории программного обеспечения
по требованию (организовано) программное обеспечение

С помощью программного обеспечения локальных, клиент управляет и покупает приложение. On-помещения программного обеспечения имеет свои преимущества и недостатки. Недостатком локальной является более высокая стоимость программного обеспечения, а также техническое обслуживание. Настройка также необходима для некоторых, которые используют дополнительные процессы за пределами нормального из раствора коробки. Время также является фактором. Многие реализации программного обеспечения на локальном занимают больше времени - наряду с многочисленными тестированием и тренировками. Общее преимущество программного обеспечения локальных относится к общей рентабельности инвестиций. С помощью приложения в течение трех-пяти лет становится более рентабельным. Еще одно преимущество может зависеть от количества данных. С по требованию, определенные ограничения объема держать, но на территории, ограничение данных на основе размера хранения местного оборудования.

CRM представляет собой механизм, который управляет всеми данными своих клиентов, клиентов и других деловых партнеров в одном контейнере. CRM облачных вычислений позволяет предприятиям сохранить авторитет своих клиентов от всех его углов.

Некоторые инструменты могут помочь в автоматизации сбытовой деятельности, например, системы SaaS WebCRM , Dialfire и LeadDesk .

Применение автоматизации мобильных продаж сила

Многие менеджеры по продажам всегда на ходу. Рост смартфонов снова разжег создание систем автоматизации мобильных продаж силы. Большинство компаний, ИТ - отделы знают, что принятие новых способностей требует тщательного тестирования. Несмотря на время, необходимое для проверки такого нового продукта, он окупится в будущем для отдела продаж. Смартфоны обратиться к продавцам, потому что они легко носить с собой и простые в использовании, показывают привлекательный дизайн интерфейса, сенсорные экраны и быстрые сетевые возможности беспроводной связи. Более 55% мирового 2000 организация развернет мобильный проект SFA на 2011 и более новых платформ для смартфонов, таких как Apple, прошивкой и Google, Android , указывают на будущее увеличение разнообразия в выборе устройства и поддержки продаж силы. При реализации мобильных приложений продаж автоматизации силы или на первом этапе жизненного развития системы цикла, проектные группы должны будут оценить, насколько перспективными решения, включающие мобильные устройства , программное обеспечение и поддержки инфраструктуры и перевозчик услуги упакованы для обеспечения оптимальной системы удобства использования, управляемости и интегративного способности, а также масштабируемость, надежность и производительность.

преимущества

Менеджер по маркетингу

Понимание экономической структуры отрасли
Определение сегментов внутри рынка
Определение целевого рынка
Определение лучших клиентов на месте
Ведение маркетинговых исследований для разработки профилей (демографические, психографические и поведенческие) основных клиентов
Понимание конкурентов и их продукции
Разработка новых продуктов
Создание механизмов сканирования окружающей среды для выявления возможностей и угроз
Понимание сильных и слабых сторон своей компании
опыт аудиторской деятельности клиентов бренда в
Разработка маркетинговых стратегий для каждого из своих продуктов, используя маркетинг микс переменных цен, продукт, распределение и продвижение
Координация функции продаж с другими частями рекламной смеси, такие как реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью и реклама
Создание устойчивого конкурентного преимущества
Понимание того, где бренды должны быть в будущем, и обеспечивая эмпирическую основу для написания маркетинговых планов на регулярной основе, чтобы помочь попасть
Обеспечение ввода в системы обратной связи, чтобы помочь контролировать и корректировать процесс

стратегическое

Системы автоматизации продаж силы также могут создавать конкурентные преимущества:

Как уже упоминалось выше, производительность может увеличиться. Торговый персонал может использовать свое время более эффективно и результативно. Менеджер по продажам может стать более эффективным и действенным (см. Выше) Это увеличение производительности может создать конкурентное преимущество, тремя способами: это может сократить расходы, это может увеличить доход от продаж, и это может увеличить долю рынка.
сотрудники отдела продаж на местах могут отправлять свои данные чаще. Как правило, информация может передаваться в управление после каждого вызова продаж, а не ежедневно или еженедельно. Это обеспечивает управление с текущей информацией, которую они могут использовать в то время как он является более ценным. Время отклика управления может быть значительно уменьшено. Компания может стать более внимательной и гибкой.
Эти системы могут повысить уровень удовлетворенности клиентов, если они используются с мудростью. Если информация, полученная и анализируется с помощью системы используется, чтобы создать продукт, который соответствует или превосходит ожидания клиентов, а персонал продаж использовать систему для обслуживания клиентов более квалифицированно и добросовестно, то клиенты должны быть более удовлетворены компаниями. Это может обеспечить конкурентное преимущество, потому что удовлетворенность клиентов ведет к повышению лояльности клиентов, снижение затрат на приобретении клиентов, снижение ценовой эластичности спроса и увеличение прибыли.

Недостатки

Основные недостатки в системах управления Sales Force являются:

Трудности в принятии системы
Слишком много времени тратится на ввод данных
Потеря освежения в процессе автоматизации
Кропотливый процесс непрерывного технического обслуживания, обновление информации, информационная чистки и обновление системы
Стоимость участие в отдел продаж систем автоматизации и технического обслуживания
Трудности в интеграции с другими информационными системами управления

Стимулирование использования

Многие организации обнаружили, что трудно убедить людей продаж, чтобы ввести данные в систему. По этой причине многие ставят под сомнение ценность инвестиций. Последние разработки встроенных процессов продаж систем, которые дают что - то обратно к продавцу в пределах экранов CRM. Поскольку эти системы помогают плану продаж человеку и структурировать их продажи наиболее эффективным образом, повышение производительности труда, они дают основания для использования CRM.

Статистические данные доказывают неэффективность деятельности любой организации без грамотного планирования процесса продаж. Доподлинно известно, что 60 % компаний по этой причине прекращают свое существование в первые три года после создания.

Cистема управления продажами

Система управления продажами SFMS предоставляет информацию обо всех клиентах в виде таблиц, диаграмм, графиков. Менеджеру не придется тратить время на их составление. При работе с Sales Force Management System менеджер владеет полной информацией о заказах, что дает ему возможность своевременно реагировать на изменение ситуации, давать необходимые рекомендации подчиненным, проверять запас продукции и корректировать систему скидок. Читать статью "SFMS "

Функции

Управление контактами - хранение и обновление информации о клиентах, история контактов, информация о точках циклических продаж и нуждаемости клиента в продукции компании;
Управление деятельностью - составление и ведение делового дневника торгового представителя;
Управление связью - передача данных посредством модема или мобильного телефона, а также обеспечение сохранности и репликации информации;
Прогнозирование - планирование продаж, а также поиск и анализ прогнозов различных исследовательских организаций и маркетинговых исследований собственных подразделений;
Управление возможностями - внедрение различных схем, привлекающих потенциальных клиентов;
Управление заказами - оперативный доступ к информации о наличии товаров на складе, а также размещение заказа на изготовление и доставку требуемого продукта;
Управление документацией - разработка стандартов, отчетов, информационных и рекламных материалов.
Анализ продаж - использование статистических данных для улучшения стратегии продаж.
Управление информацией о продукции - хранение и обновление данных о характеристиках товаров, ценовом диапазоне, наличии альтернативных продуктов.
Энциклопедия маркетинга - обновление информации о продуктах, новинках, ценах, рекламных акциях, системах скидок, а также результаты исследований и информация о конкурентах.

Классификация

Различают SFA системы по возможностям подключения к сети. Если SFA настроена на on-line работу, то сотрудники вводят данные в центральную базу посредством сети различной степени защищенности или с помощью внутреннего ресурса. Так называемые «Push»-клиенты вносят данные в систему, при заполнении всех необходимых пунктов устройство ввода синхронизируется с центральной базой данных, и информация обновляется. Таким образом можно получить необходимые справочники, тарифные группы, прайсы. При работе off-line данные вносятся в устройство, которое не взаимодействует с центральной базой данных. Синхронизация и обновление информации происходит через определенное время при появлении возможности подключения к сети. Например, торговый представитель может сделать это дома или в офисе.

Аппаратные платформы

Этот продукт получил высокие оценки в исследовании благодаря полному набору инструментов для управления клиентским сервисом. Заложенные в продукт технологии и эталонные процессы помогают компаниям по всему миру повышать качество взаимодействия с каждым клиентом, вне зависимости от канала коммуникации, отмечают аналитики.

bpm’online перешёл из группы претендентов (Challengers) к лидерам (Leaders) (в их число также вошли Salesforce , Microsoft , Oracle и SAP) благодаря неизменно высоким оценкам качества от референсных клиентов, улучшению функциональности продукта и эффективности развёртывания, - указано в докладе.

По словам аналитиков, bpm’online предлагает «уникальную стратегию» поддержки партнёров по внедрению в ключевых географических регионах, поощряя не только установку самого ПО, но и разработку заказных решений, которые можно продавать в магазине приложений производителя.

Кроме того, Gartner похвалила bpm’online за удобный и современный пользовательский интерфейс, за использование предиктивных аналитических моделей и простоту администрирования.

В то же время опрошенные Gartner клиенты говорят, что они заинтересованы в bpm’online меньше, чем в продуктах других производителей из группы лидеров «магического квадранта». Такая ситуация складывается отчасти потому, что bpm’online не так активно по сравнению с конкурентами пользуется инновационными идеями и продвигается в социальных сетях.

Ещё одна проблема bpm’online - небольшая рыночная доля. Например, в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Латинской и Центральной Америке на российский продукт приходится менее 15% пользователей систем автоматизации продаж. В Северной Америке показатель не превышает 20%. Доли bpm’online гораздо меньше, чем у других лидеров «магического квадранта».

Наконец, клиенты отметили, что для работы с bpm"online требуется больше и более качественное онлайн-обучение.

Говоря о плюсах софта Microsoft для поддержки продаж, в Gartner указали на обширную экосистему приложений, возможности масштабирования и интеграции, а также широкую область применения.

Недостатки Microsoft следующие: менее высокий уровень поддержки клиентов по сравнению с конкурентами, отсутствие информации о будущих функциях и продуктах, а также нежелание компании инвестировать в вертикальные решения, в результате чего заказчикам приходится тщательно отбирать партнёра по внедрению.

Многообразные вертикальные решения - это плюс для Oracle. Кроме того, аналитики отмечают у американской корпорации правильную стратегию развития продуктов и большой опыт внедрения. Что касается критики Oracle, то она связана со сложными процессами и трудностями управления ими.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Бизнес-процессы: время перемен

Пример организации процесса продаж в территориально-распределенной компании (

Рынок CRM

Рынок CRM можно условно разделить на две части - средний и крупный. CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

1) SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;

2) МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга;

3) CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

4) Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры;

5) Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;

6) PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);

7) Help Desk - техническая поддержка пользователей.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

Ведение календаря событий и планирование работы;

Управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

Работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

Мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

Поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

Повышение точности прогнозов продаж;

Автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

Предоставление информации о ценах;

Автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

Предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

Формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

Организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.